Calidad y lealtad del cliente en operaciones turísticas, una relación…no tan obvia

La calidad es esencial en cualquier negocio, cierto.

¿Pero qué tanto se relación esta con la lealtad del cliente? Y cuando hablamos de turismo, ¿con la lealtad o fidelidad del turista a la empresa o al destino?

Vamos a comentarte lo que sabemos en ISMI consultores sobre la relación entre  la calidad y la lealtad del  turista en el mundo de los Tour Operadores.

No hay un solo tipo de lealtad

Eso es lo primero, el problema no es si el turista es o no leal, es además saber qué tipo de lealtad  ha desarrollado, la lealtad del cliente es un concepto multidimensional, íntimamente ligado a la calidad y buenas prácticas que se demuestra en su intención de repetir la compra de servicios y de recomendar a la empresa (actitud favorable).

Se reconocen 4 tipos:

  1. Lealtad: alta actitud y alta repetición de compra.
  2. Lealtad latente: actitud relativa alta pero baja repetición de compra.
  3. Lealtad espúrea: inercia o falsa lealtad, baja actitud pero alta repetición de compra.
  4. No lealtad: actitud relativa baja y baja repetición de compra.

 

Ya reseñaba Kotler, ese clásico del marketing hace años: toma de cuatro a seis veces más crear un cliente que conservar a uno ya existente.

“Así que dedícale tiempo no solo a captar nuevos turistas, sino a mantener los que ya te son fieles, ¿sabes en que condición están? ¿Estarán en esa peligrosa arena movediza de la lealtad espúrea?

¿Estás de acuerdo? Queremos conocer tus anécdotas y aprendizajes, construyamos juntos una mejor práctica en operaciones turísticas, escríbenos queremos conocerte.”

                                                                                              Luis Roberto Rodríguez

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