La calidad es esencial en cualquier negocio, cierto.
¿Pero qué tanto se relación esta con la lealtad del cliente? Y cuando hablamos de turismo, ¿con la lealtad o fidelidad del turista a la empresa o al destino?
Vamos a comentarte lo que sabemos en ISMI consultores sobre la relación entre la calidad y la lealtad del turista en el mundo de los Tour Operadores.
No hay un solo tipo de lealtad
Eso es lo primero, el problema no es si el turista es o no leal, es además saber qué tipo de lealtad ha desarrollado, la lealtad del cliente es un concepto multidimensional, íntimamente ligado a la calidad y buenas prácticas que se demuestra en su intención de repetir la compra de servicios y de recomendar a la empresa (actitud favorable).
Se reconocen 4 tipos:
- Lealtad: alta actitud y alta repetición de compra.
- Lealtad latente: actitud relativa alta pero baja repetición de compra.
- Lealtad espúrea: inercia o falsa lealtad, baja actitud pero alta repetición de compra.
- No lealtad: actitud relativa baja y baja repetición de compra.
Ya reseñaba Kotler, ese clásico del marketing hace años: toma de cuatro a seis veces más crear un cliente que conservar a uno ya existente.
“Así que dedícale tiempo no solo a captar nuevos turistas, sino a mantener los que ya te son fieles, ¿sabes en que condición están? ¿Estarán en esa peligrosa arena movediza de la lealtad espúrea?
¿Estás de acuerdo? Queremos conocer tus anécdotas y aprendizajes, construyamos juntos una mejor práctica en operaciones turísticas, escríbenos queremos conocerte.”
Luis Roberto Rodríguez